Политики

Политика ответа — это базовые правила, которым агент подчиняется независимо от того, что написано в его персоне и что просит собеседник. Часть правил платформа применяет как стандарт качества, а часть настраивается в карточке «Политика ответа» в деталке агента:

Запреты и эскалация (настраиваются)

• Запрещено агенту — список правил, которые агент не нарушит даже по прямой просьбе собеседника: например, «называть скидки и специальные цены» или «обещать сроки поставки». По строке на правило.
• Правило эскалации — когда и как агент передаёт диалог живому специалисту: например, «вопросы скидок — сразу менеджеру: попроси телефон и пообещай звонок в течение часа».

Обе настройки встраиваются в системный промпт агента отдельным блоком и действуют во всех каналах — в чате, при проверке качества и в workflow-цепочках. Правка политики снимает агента с публикации: изменённое поведение нужно заново подтвердить проверкой качества.

Обоснованность (groundedness)

В режиме strict (по умолчанию) агент обязан отвечать, опираясь на фрагменты, найденные в его базах знаний, а не на общие знания модели. Если по вопросу ничего релевантного не нашлось, правильный ответ — честно сказать об этом, а не придумывать факт, который звучит правдоподобно. Режим relaxed разрешает агенту дополнять ответ общими профессиональными знаниями, если они не противоречат базе, — подходит для консультационных сценариев, где база заведомо не покрывает всё.

Обязательные цитаты

Каждое фактическое утверждение в ответе должно сопровождаться ссылкой [N] на источник — конкретный фрагмент документа, из которого взята информация. Это позволяет проверить ответ агента, а не просто довериться ему на слово.

Как это проверяется

Оба правила — не просто пожелание в тексте персоны, а критерии автоматической проверки: перед публикацией агент проходит eval-гейт, который прогоняет контрольные вопросы и оценивает именно это — опирается ли ответ на контекст и есть ли ссылки. Агент с нарушением этих правил не пройдёт проверку и не сможет быть опубликован.

Ограничение длины ответа

У каждого ответа есть технический лимит объёма (по умолчанию около 1500 токенов на реплику), чтобы агент не уходил в чрезмерно длинные рассуждения.

Что пока не настраивается в консоли

Более детальные правила из модели агента платформы — явные запреты («не называть цены вне прайса»), правила эскалации на человека и денежные бюджеты на агента — на уровне продукта заложены в архитектуру, но отдельного экрана для их настройки в консоли пока нет. Сегодня схожий эффект достигается через текст персоны (явные границы поведения) и через скиллы (например, «Дисциплина эскалации»).