Инсайты и обучение на примерах

Инсайт — это извлечённое из ваших диалогов правило с примером. Дистилляция читает записи взаимодействий и выделяет повторяющиеся успешные приёмы, а вы решаете, какие из них агент возьмёт на вооружение.

Типы инсайтов

• Возражение — как отработать типовое возражение клиента (цена, сроки, риски).
• Аналог — что предложить, когда нужного товара/функции нет.
• Паттерн — удачная последовательность действий в диалоге.
• Стиль — формулировки и тон, которые работают.
• FAQ — частый вопрос и выверенный ответ.

Каждый инсайт несёт уверенность (0–100%) и эталонный обмен: контекст ситуации, реплику клиента и лучший ответ менеджера.

Human gate — одобрение

Свежие инсайты попадают во вкладку «Ждут решения» раздела «Опыт». Для каждого видно тип, уверенность, правило и эталонный ответ. Два действия:

• Одобрить — инсайт публикуется: правило уходит в базу знаний «Опыт компании» как документ-паттерн, а эталонный обмен — в библиотеку эталонов с векторным индексом.
• Отклонить — инсайт уходит в архив и в работу не идёт.

Ничего не применяется автоматически. Это защищает от того, чтобы случайная удачная фраза из одного диалога стала правилом для всех.

Dynamic few-shot — применение

Когда у агента включён опыт (experience_config.use_exemplars), при каждом сообщении клиента платформа ищет 2–3 самых близких по смыслу эталона и подмешивает их в системный промпт блоком «ПРИМЕРЫ УСПЕШНЫХ ОТВЕТОВ». Агент отвечает, опираясь и на базу знаний, и на эти примеры.

Ключевое отличие от дообучения: примеры подбираются под конкретный вопрос и в любой момент управляемы — отозвали эталон, и агент перестал его использовать. Никакого переобучения.

BI: чему научился агент

Раздел «Опыт» показывает сводку: сколько записей опыта собрано, сколько инсайтов всего, сколько ждут решения, сколько одобрено и сколько эталонов сейчас активно. Это и есть измеримый ответ на вопрос «что нового агент узнал за месяц».

Работает ли то, что вы одобрили

Одобрение — ещё не результат: эталон приносит пользу, только если действительно попадает в ответы. Поэтому в сводке есть счётчик применений — сколько раз одобренные эталоны реально подмешивались в промпт, — а ниже список «Эталоны, которые чаще всего идут в ответ» за последние три месяца.

Читать его стоит с двух сторон:

• Часто применяемый эталон — это рабочая заготовка. Если ответы по нему клиентам нравятся (см. оценки в разделе Диалоги), имеет смысл оформить его и в базу знаний.
• Ноль применений у одобренного эталона — повод проверить, тот ли это случай, что реально встречается у клиентов. Либо ситуация редкая, либо формулировка слишком узкая, чтобы совпасть по смыслу с живым вопросом.

Эталон попадает в промпт при двух условиях: вопрос клиента близок к его ситуации по смыслу и у агента включены примеры из опыта в карточке.