Шаблоны скиллов
Готовые компетенции платформы.
Платформа поставляет четыре готовых шаблона компетенций. Их можно добавить в организацию одним нажатием кнопки «Добавить» в разделе «Скиллы» — дальше они доступны для привязки к любому агенту.
Работа с возражениями
Учит агента отрабатывать «дорого», «подумаю», «у конкурентов лучше» без давления на клиента: сначала признать право клиента сомневаться, затем задать уточняющий вопрос, затем привести аргумент строго из базы знаний. Цену скилл не «оправдывает» — раскрывает ценность (ресурс, допуски, экономию) и не повторяет один и тот же аргумент дважды.
Подбор аналога
Учит агента подбирать замену товару по характеристикам, а не по похожести названия: сравнивать допуски, классы вязкости или область применения из базы знаний, явно называть, какие параметры совпали, а какие отличаются. Если точного аналога в базе нет — скилл требует сказать об этом прямо и предложить ближайший вариант с оговорками.
Квалификация клиента
Учит агента сначала выяснить минимум вводных (какая техника или оборудование, условия эксплуатации, текущий продукт, объём потребления), задавая не больше одного-двух вопросов за реплику, и только потом переходить к рекомендации.
Дисциплина эскалации
Учит агента вовремя передавать разговор человеку: если вопрос выходит за пределы базы знаний, касается индивидуальных цен, юридических условий или это жалоба — агент не должен выдумывать ответ, а обязан сообщить, что уточнит у специалиста, попросить контакты и назвать срок ответа. Жалобу скилл требует эскалировать сразу, без попытки закрыть вопрос самостоятельно.
Как выбрать нужные
Шаблоны не исключают друг друга — на одного агента можно навесить сразу несколько. Например, для продавца-консультанта разумно сочетание «Работа с возражениями» + «Подбор аналога» + «Дисциплина эскалации».